Recorrido Cognitivo con Usuarios

Este método constituye una nueva aportación surgida a partir del estudio realizado con motivo de esta tesis, que supone la primera aproximación conocida de implicar usuarios a los tradicionales recorridos cognitivos78 [GRA04b].

Conocedores de las ventajas de los recorridos cognitivos pero conscientes a la vez de sus principales problemas decidimos comprobar cómo sería de eficiente extender la mencionada técnica incorporando usuarios.

Problemas de los recorridos cognitivos «tradicionales»

La ausencia de usuarios en las sesiones de evaluación es una carencia común en todos los métodos que solamente se basan en los criterios de unos expertos para decidir sobre aspectos concernientes a terceras personas (los usuarios). Este factor es muy importante, pues por muy expertos que sean los evaluadores siempre habrá aspectos que sólo pondrán de manifiesto los verdaderos interesados. Por tanto, al ser el recorrido cognitivo un método donde no intervienen usuarios tiene esta carencia.
Por otra parte, el evaluador, para recorrer las acciones, constantemente deberá ser capaz de responder preguntas del tipo ¿serán capaces los usuarios de esta aplicación de entender determinado icono o metáfora? o ¿dispondrán del conocimiento necesario cuándo accedan a determinada función?. Respuestas que deberá contestar basándose en la descripción de las características de los usuarios en términos de su conocimiento adquirido y de su experiencia acumulada realizada en la primera fase del método.
- El evaluador, por tanto, tiene que fiarse en esta descripción para interpretar si las tareas son adecuadas o no, lo que introduce un primer nivel de posible incertidumbre o de error.
- Es más, aunque las descripciones fuesen del todo correctas, siempre queda de la mano del evaluador la última interpretación, añadiendo, por tanto, un segundo nivel de error.
Y un tercer problema derivado también de la ausencia de usuarios (y por tanto aplicable al resto de métodos por inspección), es que no favorece el diseño participativo [GAF99], tan importante desde la perspectiva de la disciplina de la Interacción Persona-Ordenador.

De todas formas, tal incorporación no puede realizarse livianamente. Como resultado de conocer los factores humanos sabemos que cada persona tiene puntos de vista particulares e ideas propias, realizando cada uno ciertas acciones de manera espontánea, rutinaria o inconsciente mientras que otras se ejecutan voluntariamente en la privacidad; este hecho hace que, paradójicamente, «en muchas ocasiones uno mismo no sea el más apropiado para reflejar los propios pensamientos» [SUT02]. Así que en determinadas ocasiones las respuestas que un usuario puede dar serán menos buenas que las de los expertos. El experto en evaluar interfaces de usuario puede conocer lo que los usuarios están pensando mejor que ellos mismos [DIX03].

Adicionalmente tendremos presente que no será habitual disponer en las evaluaciones de personas que encajen con todos los posibles perfiles de usuario definidos, lo que influirá en la orientación de los tipos de tareas que en cada sesión se plantearán.

Todo ello nos hace plantear la nueva forma de realizar la evaluación por recorrido cognitivo con usuarios partiendo de la propia metodología del recorrido cognitivo y proceder a incorporar cautelosamente usuarios, de tal manera que el hecho de solucionar unas carencias no facilite la aparición de otras.

El proceso planteado es el siguiente:

Realizar el recorrido cognitivo de la manera tradicional.
Una vez concluido el punto anterior se incorporarán los usuarios de la siguiente manera:
Reclutar usuarios representativos del perfil que se desea evaluar.
1. Tras una introducción explicando la prueba, el método, los objetivos y el prototipo se pide a cada usuario que realice de manera individual el grupo de tareas definidas en el recorrido correspondientes a su perfil de usuario. Se pide a los usuarios que expresen libremente en voz alta sus pensamientos, sentimientos y opiniones sobre cualquier aspecto (interactividad, diseño, funcionalidad…) mientras interaccionan con el sistema o el prototipo; característica adoptada del método de evaluación thinking aloud [NIE93], que más tarde veremos en este mismo capítulo.
2. Cada usuario realizará todas las tareas sin recibir más explicaciones que las anteriores y al finalizarlas deberá complementar la información anotando los principales defectos detectados.
Adicionalmente, una vez el usuario ha finalizado las tareas pueden comentarse los problemas potenciales identificados en el punto (a) para conocer su punto de vista más detalladamente.
1. Este punto, aunque adicional, es altamente recomendable.
Él o los expertos revisarán a posteriori las cuestiones formadas en la etapa (b) para documentar los resultados finales.

Razonamiento

El razonamiento seguido para proceder de la forma explicada es el siguiente: Podría pensarse que, tras la incorporación de los usuarios, el recorrido tradicional realizado en primer lugar (punto a) dejaría de ser necesario; no obstante, las razones de mantener dicha actividad son las siguientes:

El recorrido realizado por un experto aporta la «imparcialidad» necesaria que los usuarios no pueden aportar. Debemos asegurarnos la posibilidad de que el experto descubra problemas diferentes de aquellos que descubriría una vez ya han intervenido usuarios.
A su vez, proporciona el «punto de entrada» para la etapa (b) permitiendo que el evaluador observe cómo responde el usuario en aquellos puntos que le resultaron más confusos o erróneos.

Por otra parte, en el punto (2) las razones de poner (1) antes de (3) parecen evidentes: por una parte, (iii) es opcional y, por otra, si se invierte el orden quien no realizaría un recorrido de manera imparcial sería el usuario.

Esta variante del método se ha probado en dos sesiones de evaluación correspondientes a dos casos reales de los proyectos realizados en nuestro grupo de investigación. Los resultados de estos casos y las mejoras del método respecto a su predecesor están explicados en [GRA04b] y concretamente uno de ellos, la web del Congreso i2004, corresponde a uno de los casos utilizados como ejemplos en esta tesis.

Además de aumentar considerablemente el número de errores detectados de la incorporación de usuarios al recorrido cognitivo se han observado las siguientes …

… mejoras

Si estamos de acuerdo en que un verdadero DCU debe incorporar usuarios [BEV98] estaremos entonces de acuerdo que los métodos que no incorporan usuarios necesitan complementar sus resultados con resultados obtenidos mediante otras técnicas en las que haya intervención de usuarios finales representativos.
Con la presencia de usuarios se fomenta el diseño participativo [GAF99] y con ello la formación de equipos multidisciplinares tan importantes en la disciplina de la Interacción Persona-Ordenador.
Con el material previamente preparado para el recorrido cognitivo y gracias a la técnica de pensar en voz alta (thinking aloud) la participación del usuario es más fluida que ubicándole en un laboratorio en el que le cohíba el sentirse observado.
Las dudas o errores que pueden haber surgido en la primera fase de la evaluación pueden ser contrastadas rápidamente con usuarios finales y evitar así que se creen indecisiones nocivas para el proyecto.
En muchas ocasiones, el evaluador no es capaz de detectar los errores correctamente debido a que las especificaciones de la experiencia y del conocimiento de los usuarios son inexactas o incompletas. Complementar la evaluación con los usuarios ayudará además a corroborar, a completar o simplemente a mejorar estas descripciones.

Contrapartida

Como contrapartida puede indicarse que el método requiere más recursos para su realización: El evaluador necesita invertir mucho más tiempo y es necesario reclutar usuarios y dedicarles el tiempo necesario. No obstante, tras las experiencias realizadas estamos convencidos que la considerable mejora obtenida justifica dicho incremento.