Atributos

La compleja relación que existe entre la usabilidad y los criterios de calidad que la definen conlleva la descomposición de la usabilidad en una serie de aspectos que la caracterizan.

Tras una minuciosa revisión de la literatura relacionada encontramos que dicha descomposición varía en función del punto de vista desde el que se enfoca, y confluye en un conjunto confuso de términos relativos a la usabilidad.

Estos términos, descritos en términos familiares y a menudo intercambiables, se encuentran agrupados con diferentes denominaciones en función de la autoría de la clasificación. Tenemos pues que en [DIX93][BRO97] se denominan principios de usabilidad, en [PRE94] componentes y en [QUE01] características, aunque la denominación que parece disponer de mayor aceptación [NIE93][ISO91b] [BEV91][RED95][WIX97] es la de atributos de usabilidad, clasificación que también hemos adoptado en nuestro trabajo.

Una vez analizadas las diferentes propuestas parece difícil determinar unos principios universalmente aceptados que determinen la usabilidad de los sistemas interactivos. No obstante, tampoco pensamos que merezca dedicarle más tiempo en intentar solucionarlo, pues en el fondo todos están (y estamos) de acuerdo en la importancia de dichos términos y la diferencia tan sólo está en la falta de unanimidad a la hora de su clasificación.

En los siguientes puntos sintetizamos el conjunto de atributos que se han extraído de analizar los principales autores y guías, que agrupados según el criterio que cada uno decida forman la base sobre la que se asienta la usabilidad de cualquier sistema interactivo:

• Facilidad de Aprendizaje: Principio que hace referencia a la necesidad de minimizar el tiempo necesario que se requiere desde el no conocimiento de una aplicación a su uso productivo.
• Sintetizabilidad: El usuario tiene que poder evaluar el efecto de operaciones anteriores en el estado actual. Es decir, cuando una operación cambia algún aspecto del estado anterior es importante que el cambio sea captado por el usuario.
• Familiaridad: Los nuevos usuarios de un sistema poseen una amplia experiencia interactiva con otros sistemas. Esta experiencia se obtiene mediante la interacción en el mundo real y la interacción con otros sistemas informáticos. La familiaridad de un sistema es la correlación que existe entre los conocimientos que posee el usuario y los conocimientos requeridos para la interacción en un sistema nuevo.
• Consistencia: Este es un concepto clave en la usabilidad de un sistema informático, pues consideraremos que un sistema es consistente si todos los mecanismos que se utilizan son siempre usados de la misma manera, siempre que se utilicen y sea cual sea el momento en el que se haga.
• Flexibilidad: Esta característica hace referencia a la multiplicidad de maneras en el que el usuario y el sistema intercambian información. Aportaremos flexibilidad a un sistema proporcionando control al usuario, posibilidad de migración de tareas, capacidad de sustitución y adaptabilidad (posteriormente se analizan estas características con más detalle).
• Robustez: La robustez de una interacción cubre las características necesarias que permiten al usuario poder cumplir sus objetivos y el asesoramiento necesario para ello.
• Recuperabilidad: Grado de facilidad que una aplicación permite al usuario para corregir una acción una vez está reconocido un error.
• Tiempo de Respuesta: Se define generalmente como el tiempo que necesita el sistema para expresar los cambios de estado del usuario. Esta característica es de difícil parametrización debido a la enorme diversidad de velocidades computacionales de los distintos dispositivos y velocidades de transmisión de datos. A pesar de estas connotaciones tecnológicas, es importante hacer consideraciones acerca de intentar que los tiempos de respuesta sean soportables para el usuario.
• Adecuación de tareas: Los servicios que el sistema proporciona deberán soportar todas las tareas del usuario, que deben estar adaptadas al modelo mental de éste y no al del desarrollador.
• Disminución de la carga cognitiva: Los aspectos cognitivos de la interacción referenciados en el apartado de los factores humanos nos proporcionan la necesidad que tienen los usuarios de confiar más en los reconocimientos que en los recuerdos (no tienen que recordar abreviaciones y códigos muy complicados). Este aspecto condicionará enormemente la disposición y el diseño de los distintos elementos interactivos que aparecerán en la interfaz.

Consideraciones sobre los atributos de usabilidad.

En este punto se reflexiona sobre algunos de los atributos de la usabilidad relacionados que acabamos de ver.

El problema de la consistencia

Recién acabada una aplicación el mercado ya nos presiona para mejorarla o con hacer una de nueva, con nuevas metáforas, nuevos objetos y seguramente nuevos comportamientos. ¿Es posible, en estos casos, conservar la consistencia?. Ciertamente es difícil, pero tenemos el deber de esforzarnos en intentar mantener la máxima consistencia en las diferentes partes de una misma aplicación, entre versiones e incluso entre aplicaciones distintas que se relacionan. Así, el usuario será capaz de utilizar las nuevas posibilidades interactivas sin perder las que ya conocía. Disminuyendo la carga mental requerida facilita la interacción del usuario con la interfaz.

Para ello nos será útil seguir alguna de las múltiples recomendaciones para diseñar sistemas consistentes entre las que encontraremos características como por ejemplo:

• Seguir guías de estilo siempre que sea posible.
• Diseñar con un look & feel común.
• No hacer modificaciones si no es necesario hacerlas.
• Añadir nuevas técnicas al conjunto preexistente, en vez de cambiar las ya conocidas.

De lo que puede deducirse que la consistencia está estrechamente relacionada con el atributo de la familiaridad.

¿Cómo se proporciona flexibilidad a un sistema?

Diferentes técnicas, como por ejemplo permitir a los usuarios suspender una acción y comenzar otra para atender un trabajo inesperado o disponer de atajos y soporte de navegación por teclado para no tener que utilizar siempre el ratón, proporcionan flexibilidad a un sistema interactivo. De forma genérica, estas técnicas están relacionadas con las siguientes características:

• El control del usuario. Los usuarios deben conducir la interacción, no deben verse forzados a trabajar para la aplicación.

Se proporciona control al usuario dándoles la posibilidad de poder deshacer y el control para empezar y acabar las operaciones siempre que sea posible. Cuando el proceso no se pueda interrumpir, advertir a los usuarios y visualizar mensajes apropiados durante el proceso.

• La migración de tareas. Tanto el usuario como el sistema han de poder pasar de una tarea a la otra o promocionarla, de manera que pueda ser completamente interna o compartida entre ambos (por ejemplo, el corrector ortográfico es una tarea que puede ser realizada por el usuario, automatizada por el sistema o compartida entre los dos).
• La capacidad de sustitución. Esta capacidad permite que valores equivalentes puedan ser substituidos los unos por los otros. Eliminando cálculos innecesarios al usuario se pueden minimizar errores y esfuerzo cognitivo.

Por ejemplo, si queremos introducir el valor que determina el margen de una carta, se puede preferir entrarlo en centímetros o en pulgadas, explícitamente o como resultado de calcularlo según los valores que previamente hemos entrado, tal como la anchura de la carta o incluso decidirlo con ayudas visuales).

• La adaptabilidad. Propiedad que alude a la adecuación automática de la interfaz del sistema a las características del usuario que la utiliza. Las decisiones para poder hacerlo pueden estar basadas en la experiencia del usuario o en la observación de la repetición de ciertas secuencias de tareas. Se puede preparar a un sistema para reconocer el comportamiento de un experto o de un usuario novel y, de acuerdo con esto, ajustar automáticamente el control del diálogo o el sistema de ayuda con tal de adaptarlo a las necesidades del usuario actual.

Acerca del tiempo de respuesta

Es importante, y difícil de llegar a un consenso, que los tiempos de respuesta sean soportables para el usuario: Normalmente los tiempos de respuesta deben ser cuanto más rápidos mejor. No obstante, es posible que un mensaje o acción se realice tan rápidamente que no sea percibida por el usuario y no le dé tiempo a reaccionar, lo que se convierte en un problema [NIE94d][NIE93].

Por ello, podemos seguir algunas de las recomendaciones existentes como el consejo básico que con respecto a los tiempos de reacción ha permanecido casi invariable durante casi treinta años35 [NMIL68][CAR91]:

• 0.1 segundos es el límite para que el usuario perciba que el sistema está reaccionando instantáneamente.
• 1 segundo es el valor considerado como el límite para que el flujo del pensamiento se perciba como ininterrumpido.
• 10 segundos es el tiempo que tarda un usuario en quitar la atención en un diálogo si éste no reacciona.

Relación con los principios del DCU

Anteriormente hemos visto que el Diseño de sistemas interactivos Centrado en el Usuario supone la mejor aproximación metodológica que permite desarrollar sistemas focalizados en las necesidades de los usuarios, en definitiva usables. Hemos visto también (punto 3.5.1) unos principios que determinan el DCU. Vamos a intentar establecer una relación de estos principios con los atributos de la usabilidad anteriormente determinados.

Fácilmente puede intuirse que los conceptos determinados como principios para el DCU están estrechamente relacionados con los atributos de la usabilidad, pues en el fondo tratan de caracterizar un mismo comportamiento desde dos ángulos diferentes, pero muy próximos.

A continuación se muestran cada uno de los principios del DCU y su relación con los atributos de la usabilidad desde el punto de vista de los diferentes autores anteriormente mencionados:

-Diseño para los usuarios y sus tareas

• Adecuación a las tareas [DIX93]
• Restricciones (físicas, lógicas y culturales) [PRE94][NOR86]
• Memorizable [NIE93]

-Consistencia

• Consistencia
• Consistencia [DIX93][PRE94][NOR86]
• Memorizable [NIE93]

-Diálogo simple y natural

• Familiar [DIX93]
• Affordance, adecuación [PRE94][NOR86]
• Eficiencia de uso [NIE93]

-Reducción del esfuerzo mental innecesario del usuario

• Disminución de la carga cognitiva, predicción, affordance [PRE94][NOR86]
• Fácil de aprendizaje[DIX93][NIE93]

-Proporcionar realimentación adecuada

• Tiempo de respuesta, feedback [PRE94][NOR86]
• Eficiencia de uso, satisfactorio [NIE93]

-Proporcionar mecanismos adecuados de navegación

• Flexibilidad (iniciativa diálogo, multi-threading, migración tareas, sustitución, personalización) [DIX93]
• Visibilidad, memorizable [NIE93]
• Adecuación [PRE94][NOR86]

-Dejar que el usuario dirija la navegación

• Flexibilidad (iniciativa diálogo, multi-threading, migración tareas, sustitución, personalización)[DIX93]
• Satisfactorio [NIE93]

-Presentar información clara

• Facilidad aprendizaje [DIX93][NIE93]
• Observabilidad [DIX93]
• Adecuación, satisfactorio [NIE93]

-El sistema debe ser amigable

• Familiar, observable, recuperable [DIX93]
• Tolerante a errores [NIE93]

-Reducir el número de errores

• Recuperable, robustez (o solidez) [DIX93]
• Tolerante a errores [NIE93]

En la relación anterior puede verse que los «conceptos de base» relacionados tanto por el DCU como por las diferentes denominaciones que cada autor realiza de los atributos de la usabilidad (e incluso de las diferentes clasificaciones que cada uno de ellos realiza) en definitiva son los mismos. Siempre podemos encontrar una asociación de conceptos directa o indirectamente relacionados que no hacen más que demostrar que la finalidad y el significado son los mismos y la única diferencia está en la particular forma de presentar los conceptos y los también particulares criterios de agrupación.

Componentes de la Usabilidad de la ISO 9241-11

En relación a las interfaces multimedia el estándar ISO 9241-11 expande la definición convencional de la usabilidad vista en cinco componentes [ISO98]:

• La Usabilidad Operacional es el sentido convencional de usabilidad que concierne al diseño de rasgos gráficos de la interfaz de usuario como menús, iconos, metáforas y la navegación hipermedia.
• La Entrega de la Información constituye un interés principal para cualquier uso intensivo de la información (por ejemplo, la multimedia) y levanta cuestiones de selección de medios de comunicación, integración de los mismos y el diseño para la atención.
• Estudio y aprendizaje: El entrenamiento y la educación son dos mercados importantes para las tecnologías multimedia, de ahí que el aprendizaje de los productos junto con sus contenidos son atributos de calidad claves.
• Utilidad: En algunas aplicaciones este factor hace referencia a la funcionalidad que apoya las tareas del usuario, en otros la entrega de la información y el estudio representarán el valor percibido por el usuario.
• Apariencia: Sin duda alguna la capacidad de atraer, de seducir o incluso de fascinación de las interfaces multimedia es un aspecto clave de las mismas, que deben ser capaces no sólo de atraer, sino también de motivar a los usuarios de la misma manera que deben ser fáciles de utilizar y de aprender.

Referencias

[BEV91] Bevan, N.; Kirakowsky, J.; Maissel, J. (1991). What is Usability. Proceedings of 4th Intl. Conference on HCI (September 1991).

[BRO97] Brock, S.A.; Steven, L.E. (1997). Handbook of Usability Principles. Center for Learning, Instruction, & Performance Technologies. San Diego State University.

[WIX97] Wixon, D.; Wilson, C. (1997). The usability engineering framework for product design and evaluation. In Helander, M.G.; Landauer, T.K.; Prabhu, P.V. (ed.), Handbook of human-computer interaction. 2nd ed. Amsterdam, The Netherlands: North-Holland.